I den här bloggen går vår Head of Sales Emil Lissborg Nordenskiöld på djupet kring självbetjäning inom B2B-e-handel och fokuserar på den affärsnytta det kan ge i form av effektivisering, förbättrad kundupplevelse och ökad försäljning. Han ger också konkreta exempel på självservice-funktioner som en inspiration till dig som beslutsfattare att ta nästa steg mot en modern, API-first B2B-handel.
B2B-handeln genomgår en genomgripande förändring. Traditionella säljmodeller ersätts i snabb takt av digitala kanaler, och analytiker förutspår att redan år 2025 kommer 80% av alla B2B-kundinteraktioner ske via digitala kanaler. Dagens företagskunder förväntar sig samma smidiga självbetjäning online som de upplever som konsumenter. PwC går så långt som att förutspå att inom det kommande decenniet kommer varje produkt och tjänst att ha en digital köp- eller självbetjäningslösning. För B2B-företag med komplex e-handel innebär detta enorma möjligheter – och krav – på att erbjuda kunderna effektiva digitala verktyg för att sköta affärerna själva.
B2B-köparna kräver digital självbetjäning
B2B-kunden har allt mer kontroll över sin köpresa. En stor del av informationssökning och jämförelse sker numera innan kunden ens kontaktar en säljare. I själva verket är 83% av B2B-köpare idag mer benägna att lägga beställningar och sköta betalningar digitalt än att gå via traditionella säljkanaler. Drivkrafterna bakom detta skifte är flera. Dels ser vi ett generationsskifte – Forrester estimerar att 70% av alla B2B-köpare globalt kommer att utgöras av millennials år 2025, en generation som är uppvuxen med e-handel och förväntar sig effektivitet och omedelbar tillgång till information. Dels har digitala kanaler generellt blivit mer tillgängliga och informationsrika, vilket gör att kunder gärna fattar beslut på egen hand när det är möjligt.
Självbetjäning ger effektivare affärer
För leverantören innebär självbetjäning inte bara nöjdare kunder utan även stora effektivitetsvinster internt. När kunderna kan utföra rutinärenden själva – som att lägga order, hämta orderhistorik eller få svar på vanliga frågor – minskar belastningen på säljar- och supportteam. Detta frigör tid till mer värdeskapande arbete och sänker kostnader. Studier visar att företag kan sänka sina kundservicekostnader med upp till 30% genom att införa självbetjäningsportaler. Dessutom kan vanliga kundfrågor hanteras upp till 80% effektivare digitalt jämfört med traditionella kanaler, vilket innebär snabbare svar till kunden och lägre interna kostnader.
Ett self-service-upplägg skalar också bättre – tusentals kunder kan betjänas samtidigt online utan att personalstyrkan behöver öka i samma takt. Säljarna slipper agera ordermottagare och kan istället fokusera på mer komplexa affärer. Digital självbetjäning blir därmed en ”handsfree” säljkanal som driver affärer med minimal manuell handpåläggning.
Bättre kundupplevelse och nöjdare kunder
B2B-kunder värdesätter bekvämlighet och kontroll. Genom självbetjäning får kunden tillgång till information och funktioner precis när de behöver dem, utan väntetid på återkoppling från en säljare eller kundtjänst. Detta ger en smidigare upplevelse som liknar den de är vana vid som konsumenter. Mer än hälften av kunderna förväntar sig idag service dygnet runt – något som en digital portal kan erbjuda.
Dessutom föredrar 57% av B2B-köpare att själva söka information online framför att tala med en säljrepresentant, och 40% av köparna säger att den digitala kundupplevelsen är en avgörande faktor i deras leverantörsval. Med andra ord: att erbjuda en förstklassig, lättanvänd självbetjäningslösning är direkt kopplat till kundnöjdhet och lojalitet. Kunder som enkelt kan hitta produktinformation, se sina avtalspriser, lägga order och följa upp sina ärenden blir mer nöjda – och de tenderar att återkomma oftare.
Self-service som motor för ökad försäljning
Ur ett försäljningsperspektiv kan självbetjäning i e-handeln direkt bidra till ökad omsättning. När kunderna enkelt kan beställa när som helst på dygnet minskar risken att ordrar går förlorade – istället kan man fånga upp affärer även utanför kontorstid. En smidig digital köpupplevelse kan dessutom öka frekvensen av återkommande köp och öppna för merförsäljning; kunder som på egen hand kan utforska sortimentet tenderar ofta att lägga fler produkter i varukorgen. Viktiga affärer som tidigare krävde personlig kontakt sker nu allt oftare helt digitalt. Till och med större B2B-affärer genomförs numera via självbetjäning – 70% av beslutsfattarna kan tänka sig att göra inköp över 50 000 USD helt online, och cirka 27% skulle spendera över 500 000 USD utan en traditionell säljprocess. Att inte erbjuda moderna digitala kanaler innebär därför en risk: 90% av B2B-köpare skulle vända sig till en konkurrent om leverantörens digitala kanal inte möter deras behov.
Självbetjäning fungerar också som en katalysator för säljteamet. När portalen tar hand om rutinordrar frigörs säljarna till att fokusera på värdeskapande aktiviteter – exempelvis att bearbeta nya kunder eller utveckla befintliga relationer. Enligt Salesforce innebär self-service att säljarna kan ägna mer tid åt att bygga kundrelationer som driver intäkter, istället för att lägga tid på att mata in beställningar. Resultatet blir ett mer proaktivt säljarbete som i förlängningen ökar försäljningen ytterligare.
Exempel på självbetjäningsfunktioner i B2B-handel
För att uppnå dessa fördelar behöver man implementera rätt funktionalitet. Några konkreta exempel på self-service-funktioner som skapar värde i B2B-e-handel är:
- Personliga kundportaler – Inloggade kunder ser sitt kundunika produktsortiment, aktuella avtalspriser och lagersaldo i realtid anpassat för dem.
- Orderhistorik & ombeställning – Kunder kan själva se sina tidigare ordrar och med ett klick lägga en ombeställning på regelbundet köpta varor.
- Inköpslistor (önskelistor) – Möjlighet att spara produkter i listor för senare bruk eller återkommande beställningar, vilket förenklar processen för ofta behövda artiklar.
- Självbetjäning av offerter – Kunden kan konfigurera produkter eller välja alternativ online och direkt få ett offertpris, alternativt begära offert som besvaras via portalen.
- Leveransspårning & returhantering – Spårningsinformation för pågående leveranser samt funktion för att initiera returer eller reklamationer online utan att behöva kontakta support.
- Fleranvändarkonton & attestflöden – Stöd för att låta en kundorganisation ha flera användare med olika behörigheter (t.ex. inköpare, chefer) samt inbyggda attestflöden för ordergodkännande vid behov.
- Integration till kundens system – T.ex. punch-out eller EDI-integration som kopplar samman kundens eget inköpssystem med er e-handel, så att kunden kan sköta beställningar i sitt system med sömlös dataöverföring till er plattform.
Möjliggör självbetjäning med en modern, API-first plattform
Att implementera dessa självservice-funktioner i en komplex B2B-miljö ställer höga krav på er e-handelsplattform. Det krävs stor flexibilitet för att hantera kundunika regelverk, prissättning och integrationer med bakomliggande system (ERP, PIM, CRM m.fl.). En modern arkitektur som är API-first och headless blir ofta nyckeln – den möjliggör att front-end och back-end kan vidareutvecklas oberoende (s.k. headless commerce) och att nya funktioner kan läggas till via integrationer utan omfattande ombyggnation.
Vi på Norce har utformat vår plattform med dessa krav i åtanke. Norce Commerce är en molnbaserad, API-first lösning som möter avancerade B2B-behov. Den hanterar komplexa produktstrukturer, hierarkiska prislistor och kundspecifika villkor med lätthet, samtidigt som den sömlöst kopplas ihop med era övriga system via öppna API:er. Genom en composable (modulär) arkitektur får ni friheten att skräddarsy kundupplevelsen i varje kanal utan att tumma på stabilitet eller hastighet. Med en modern partner som Norce kan ni påskynda er digitala omställning och låsa upp potentialen hos självbetjäning fullt ut.
Är du nyfiken på hur självbetjäning kan lyfta just din B2B-affär? Tveka inte att höra av dig – vi på Norce tar gärna en dialog om hur en modern, API-first handelsplattform kan möta ditt företags behov och hjälpa er nå nästa nivå.
