Sedan starten för över 100 år sedan har Spendrups Bryggerier vuxit till Sveriges ledande bryggeri.
Trots sin storlek har familjen aldrig gjort avkall på närheten till ölets själ och sin hantverksskicklighet. Spendrups vill vara ett bryggeri i världsklass och en kreativ produktutveckling är därför en central del av Spendrups företagskultur. I dag drivs Spendrups av fjärde generationens dryckesentusiaster.
Bakgrund
Spendrups restaurangkunder hade sedan tidigare en enkel orderportal som användes utan större framgång. (Spendrups web var byggd med cms:et Epi och B2B-shopen i EPiCommerce.) Trots en befintlig orderportal föredrog kunderna att faxa eller att ringa kundtjänst för att lägga sin beställning.
Utöver en orderportal som inte användes saknade Spendrups utesäljare bra verktyg för att kunna hjälpa sina restaurangkunder på fältet. Spendrups ville därför ha något modernt, snabbt, enkelt och flexibelt med möjlighet för mer interaktion och samarbete mellan kund, säljare och kundtjänst.
Uppdrag
Utöver uppdraget att uppdatera och modernisera själva orderportalen ville Spendrups också erbjuda en mer konsumentinspirerad e-handel till sina företagskunder. Med den nya e-handel ville Spendrups möta sina företagskunder på ett personligt sätt. Ambitionen var att bjuda in webbesökaren till den familjära atmosfären som råder i företaget, och att dela med sig av sitt kunnande som omfattar mer än 100 år av utvecklat hantverk och förfinad tillverkning. Genom att dela insikter kring allt från precisionen i jäsningsprocessen till humlesorter och ölglasvariationer skapades en nästintill gränslös inspirationsmiljö för ölkonsumenten. Digitalbyrån Sunny at Sea fick uppdraget att skapa en helt ny webdesign med nytt typsnitt och formspråk i CXM:et Sitecore.
Mål för e-handeln
- E-handel i fickan – ett säljverktyg för Spendrups utesäljare.
- Att öka andelen ordrar från analoga till digitala kanaler.
- Erbjuda möjligheten att handla hos Spendrups 24/7/365.
- Responsiv design – dator, telefon och surfplatta.
- Möjlighet till innehållsmässig fördjupning (Rich Content).
- Möjlighet att utföra alla typer av ärenden, inte bara beställning.
- Möjlighet att vara 100% e-handelskund.
- Erbjuda ett nytt tillbehörssortiment i form av glas, öppnare osv online.
- Hjälp till självhjälp med utbildningar, guider och filmer för att hjälpa kunden med exempelvis byte av fat eller rengöring av tank.
Det här är en viktig satsning för Spendrups och vi har fäst stor vikt vid att hitta rätt i valet av e-handelslösning. Vår nya e-handel måste utan problem hantera alla aspekter av modern B2B-försäljning online där avtalspriser, anpassade sortiment och innehåll för olika kundsegment är extra viktiga delar för oss. Genom att välja en SaaS-lösning får vi dessutom ett problemfritt ägande.
Antalet kunder som hittar till e-handeln har sedan lansering bara ökat för varje månad. Vi har nu en väldigt bra grund att stå på som gör oss flexibla i vårt e-handelsarbete framåt.
Implementerat är nu en helhetslösning med Norce Commerce, Sitecore Experience Platform, inRiver PIM och M3. Med massa små men smarta funktioner är det nu mer användarvänligt och effektivt att använda webshoppen.
Norce + Sitecore är en beprövad lösning som vi varmt rekommenderar till företag med höga krav på användarupplevelse och e-handelsfunktionalitet.
Kravställning & implementation
Efter att ha träffat ett antal potentiella partners, valde Spendrups slutligen Sigma för att genomföra en förstudie och föreslå en teknisk lösning. Förstudien inleddes med att synpunkter samlades in från säljare och kunder i restaurangsegmenten med hjälp av allt från Google Analytics och heatmaps till enkäter och personliga intervjuer. Enkelhet och snabbhet var alltid i fokus, och såväl kunder som säljare var med genom hela utvecklingsprocessen.
Efter förstudien stod det klart att Spendrups själva hade en helt annan syn på sin e-handel än vad kunderna hade. Man insåg att man inte kunde få den kundupplevelse man eftersträvade i det befintliga CMS:et och förstod potentialen med att använda ”e-handel i fickan” för utesäljarna.
Utmaningar
Hårt reglerad bransch
Spendrups verkar inom en hårt reglerad bransch vilket ställer krav på alla försäljningskanaler. Endast kunder med giltigt utskänkningstillstånd ska kunna handla alkoholhaltiga drycker via e-handeln och sortimentet ska begränsas om tillstånd inte finns.
Förändra kundbeteendet
Spendrups befintliga orderportal användes inte i någon större utsträckning, utan kunderna valde att faxa och ringa in sina beställningar. Den nya lösningen ska locka till ett nytt köpbeteende och bryta invanda rutiner hos kunderna. För att klara detta behöver e-handeln en användarvänlig design som är intuitiv både visuellt och funktionellt, liksom smarta funktioner för administration, planering, orderläggning, repetitiva ordrar och uppföljning.
Effektivisera säljarnas vardag
Spendrups utesäljare saknade bra verktyg för att kunna hjälpa sina restaurangkunder på fältet. Dessutom fanns önskemål från både säljavdelningen och kundtjänst att effektivisera arbetet med att skapa offerter, inklusive möjligheten att addera rabatter och prova-på-artiklar, samt kunna hjälpa kunderna med orderläggning.
Erbjuda en konsumentlik e-handel
För att fortsätta att ligga i framkant och vara relevant för sina företagskunder ville Spendrups erbjuda en konsumentlik shoppingupplevelse. Den befintliga lösningen saknade inspirationsinslag såsom utbildning och fördjupning, samt möjligheten att jobba smart med försäljning av tillbehör och kompletterande produkter.
Inkompletta beställningar
Man ville få ner antalet tilläggsbeställningar genom att hjälpa kunden att göra kompletta beställningar vid ett och samma tillfälle.
Specifika kundkrav
För att kunna erbjuda en B2B-lösning i toppklass måste viktig B2B-funktionalitet tillgodoses. Allt från rollhantering till kundunika sortiment, priser och innehåll. Annan viktig funktionalitet för att förenkla för Spendrups kunder var möjligheten att handla vissa artiklar via pott eller tillgodohavanden, färdiga orderförslag (hjälpa kunden att beställa rätt baserat på orderhistorik), samt möjligheten att välja leveransdag inklusive orderstopptid.
Lösningen
Spendrups tror på best-of-breed och valde därför en lösning som bygger på Norce Commerce och Sitecore. Integrationen mellan de båda systemen gör att mycket av den funktionalitet och data som finns i Norce Commerce kan administreras inne i Sitecores gränssnitt. E-handelslösningen inkluderar även integration till systemen inRiver PIM och M3 affärssystem som fanns sedan tidigare. Sigma stod efter förstudien för implementationen av ett helautomatiserat flöde från PIM-system och affärssystem till e-handelsmotor och CMS, med optimerat sök och användargränssnitt.
E-handelslösningen och valda kompletterande tjänster tillgodoser kravet på hög tillgänglighet. Systemet är autonomt vilket innebär att kunden kan utföra sina ärenden även om ERP är nedstängt för underhåll. Alla produktartiklar hämtas från affärssystemet, liksom kundunika priser och sortiment, och så fort en produkt är säljbar visas den upp i e-handeln.
5 unika fördelar med Norce Commerce
- Headless arkitektur som stödjer best-of-breed
- SaaS-tjänst som ger outsourcat ansvar för drift och underhåll, kontinuerliga uppgraderingar och skalbarhet med hög tillgänglighet
- Framtidssäker — CMS och tredjespartstjänster kan när som helst bytas ut utan att det påverkar kärnan i e-handeln
- Automatiserad affärslogik för att styra sortiment, priser, produktrelationer etc
- API-baserad plattform möjliggör smidig integration med andra system
Funktionalitet
Flexibel kategorisering
I Sitecore ger kopplingen till Norce tillgång till komponenter som kan användas för att presentera produkter kombinerat med innehåll. Det gör att Spendrups kan skapa kategorier i Sitecore med produkter som ska ingå baserat på en sökning mot Norce. På så sätt begränsar de sig inte till de kategorier som bakomliggande system tillhandahåller. Sökningen kan baseras på:
- En eller flera kategorier
- Produktflaggor & attribut
- Fritext
- Topplistor
- Utvalda produkter
Sökningen kan sedan användas för att fylla innehållsytor i Sitecore. Kunderna kommer bara se de produkter som ingår i de sortiment de har behörighet till.
Smart navigation & sök
Lösningen har en smart navigation och sökfunktionalitet som anpassas efter vem som loggar in. Både meny och sök är individuellt anpassat per kund och deras sortiment, vilket gör upplevelsen mer personlig.
Dynamiska produktlistor
Att jobba med produktlistor, kundvagnar och tidigare order är en viktig del i lösningen. En lista kan vara kopplad mot en specifik kund eller vara en generell lista som kan användas i read-only-läge hos flera företag. Spendrups säljare kan skapa och underhålla listorna i Sitecore.
Vidare finns möjligheten för Norce att prioritera dessa listningar efter relevans så att de mest populära och relevanta produkterna visas först. Med hjälp av popularitetsberäkningar och produktflaggor i Norce Commerce kan produktnyheter viktas upp och populära produkter rankas högre.
Skräddarsydda roller & behörigheter
Olika roller både internt och hos kund styr vilken information som visas och vilka behörigheter olika användare har. Rättigheter för olika roller går att styra ända ner på attributnivå. Det gör att Spendrups smidigt kan styra vilken information som beställare, administratör och säljare får se.
Kundkonton & användare
Informationen om kunder och kundstrukturer synkroniseras från M3 till Norce. Den information om tillhörighet till kedja som finns i M3 ligger som en egenskap på företaget i Norce så att det går att styra information i Sitecore mot de kunder som tillhör en viss kedja.
Användarkonton administreras i Sitecore. Ett användarkonto kan antingen vara en administratör ute hos kunden eller en beställare.
Effektiva verktyg för säljare
En användare i Norce Commerce av typen ”Säljare” har behörighet att logga in på sajten och i sin tur logga in som en kund för att kunna administrera kundens orderflöde. Både säljare och kundtjänstpersonal kan nyttja denna funktionalitet. I de uppgifter man gör som ombud för en kund spåras det vem som varit inloggad för att utföra uppgiften åt kunden. I säljarrollen får man möjlighet att:
- Hjälpa kunden att lägga en order
- Förbereda en varukorg som kunden sedan
kan gå in och slutföra - Skapa listor kopplade mot kund
- Lämna rabatter
- Addera prova-på-artiklar till en kundkorg
- Erbjuda fraktfri leverans
Stor vikt har lagts vid att skapa en responsiv lösning och säljarna har nu en ”e-handel i fickan” som fungerar bra ute på fältet.
Funktionalitet för restaurangkunder
Som inloggad kund ser man sitt avtalade sortiment och kundunika priser. Man har möjlighet att välja leveransdag, handla via pott, enkelt göra repetitiva beställningar samt jobba med egna inköpslistor och favoritvaror. Inköpslistor kan även skapas och tillhandahållas av Spendrups säljare, om de vill marknadsföra en ny produkt eller skapa listor kopplade till en viss säsong (t ex en lista med julsortimentet så att kunden vet vilka produkter som ska köpas in inför jul).
Spendrups lagrar kundens köpmönster i alla kanaler och kan på så vis föreslå relevanta tilläggsprodukter till skapad order utifrån vad kunden brukar beställa. Detta i kombination med bättre stöd för up-sell och cross-sell gör det enklare för kunderna att göra mer kompletta beställningar, för att på så vis minska antalet kompletteringsordrar.
Ett viktigt mervärde för kunderna är också det nya innehållet i form av utbildnings- och fördjupningsmaterial som ger kunderna hjälp till självhjälp.
Resultat
- Här kan kunderna i lugn och ro lägga sin order när som helst på dygnet.
- Kunden kan enkelt plocka upp tidigare order och beställa om med en enkel knapptryckning.
- Kunden kan spara sina inköpslistor med sina favoritvaror vilket underlättar beställning.
Framtidssäker best-of-breed
Spendrups har idag en modern lösning med automatiserade flöden mellan de olika systemen, från PIM och ERP till e-handelsmotor och CMS. E-handeln är byggd för att säkerställa högsta möjliga tillgänglighet. Lösningen är framtidssäker och Spendrups kan byta ut enskilda komponenter utan att det påverkar e-handelns kärna.
Effektiva säljverktyg
Lättarbetade administrationsgränssnitt och funktionalitet för roller och behörigheter förenklar ar- betet för de som jobbar med att skapa innehåll till e-handelssajten. Nya verktyg har effektiviserat arbetet för säljare och kundtjänstpersonal. Kunderna får snabbare hjälp och Spendrups personal en smidigare vardag.
Personaliserad kundupplevelse
Hela kundupplevelsen har lyfts till en helt ny nivå och varje kund har idag efter inloggning sin unika vy. Sortiment, priser, innehåll, menyer och sök är anpassade efter kunden vilket ger en personaliserad köpupplevelse. Möjligheten att lyfta in utökat innehåll för att utbilda Spendrups dryckesentusiaster, i kombination med en modern webbdesign, bidrar till en bra användarupplevelse.
Positivt mottagande hos kunder
Spendrups är väldigt nöjda med mottagandet av e-handelsportalen hos sina restaurangkunder. Den nya e-handeln har sedan lanseringen fått mycket positiv feedback.
Portalen har många verktyg som förenklar restaurangpersonalens arbetsrutiner och stärker relationen till Spendrups. Idag kan kunderna mycket lättare än tidigare få hjälp att lägga ordrar, leta gamla beställningar och upprepa beställningar.